[비즈니스 칼럼] 고객이 우리 제품을 사야 하는 이유

판매자 입장
“우리 제품이 경쟁 제품보다 좋은데 왜 안 팔리는지 모르겠어요.”
“소비자들이 착한 회사를 좋아한다고 하는데, 왜 저 나쁜 회사 제품을 계속 구매하는 걸까요?”
“저는 고객들에게 정말 진심으로 대하는데 왜 매출이 안 오를까요?”
“저희 브랜드는 고객 만족도도 아주 높고 브랜드 팬도 있습니다. 그런데 매출은 왜 제자리일까요?”
“브랜딩이 중요하다고 해서 많은 노력과 비용을 투자했는데 왜 당장 매출이 오르지 않죠?”

제가 강의를 가면 자주 듣게 되는 질문들입니다. 답은 간단합니다. 고객들이 여러분의 제품을 사야 할 이유가 없기 때문입니다. 오늘은 이에 대해 자세히 설명해 드리겠습니다.
여러분은 제품을 파는 입장이라 판매자의 입장에서 생각을 합니다. 그리고 대부분의 판매자들은 자신의 제품이 좋다고 생각합니다. 그런데 문제는 소비자들이 그렇게 생각하지 않는다는 것입니다. 여러분의 제품이 좋고, 소비자들이 그걸 인정한다면 매출은 고민할 필요가 없습니다. 이 두 가지가 핵심입니다. 여러분의 제품이 좋고, 고객들이 그것을 인정한다면, 더 많은 홍보 비용을 투입할수록 매출은 더 오릅니다.

소비자 입장
사업을 단순하게 보시기 바랍니다. 살을 빼고 싶으면 덜 먹고 더 많이 움직이면 됩니다. 운동 경기에서 이기고 싶으면 실점을 최소화하고, 득점을 최대화하면 됩니다. 제가 말씀드리고 싶은 것은, 핵심에만 집중하면 된다는 겁니다. 마케팅, 브랜딩, 인스타그램, 틱톡 등 사업에 관련된 여러 가지 용어들이 많습니다. 물론 다 중요합니다. 하지만 본질적으로 사업의 핵심은 ‘고객이 우리 제품을 구매함으로써 매출을 발생시키는 것’이 목적입니다.
고객들이 우리 제품을 구매하게 하기 위해서는 고객들에게 ‘우리 제품을 사야 할 이유’를 제공해야 합니다. 하지만 의의로 고객들에게 우리 제품을 사야 하는 이유를 명확하게 제시하지 않는 경우가 많습니다. 많은 판매자들이 ‘고객이 사야 하는 이유’가 아닌 ‘판매자의 입장에서 자신이 생각하는 장점’을 이야기합니다.
예를 들어, 여러분이 의자를 사러 가구점 거리에 갔다고 칩시다. 두 가게에서 똑같은 의자를 팔고 있는데, 강조하는 포인트가 조금 다릅니다.

• 판매자 입장에서 장점을 어필하는 가게 : “저희는 예쁜 의자를 만들기 위해 최선을 다했습니다. 한번 사용해 보시면 분명히 만족하실 겁니다.”

• 고객 입장에서 사야 하는 이유를 어필하는 가게 : “고객님이 집에 계시는 동안 늘 의자를 봐야 하기 때문에 디자인에 매우 신경을 썼습니다. 유능한 디자이너가 작업을 했거든요. 친구들이 집에 놀러 오면 이 의자 정말 예쁘다고 할 거예요.”
여러분은 어떤 가게에서 의자를 구매하시겠습니까?

고객이 사야 하는 이유
사장님들 중에는 고객에게 우리 제품을 사야 하는 이유를 구구절절 설명하는 것을 꺼리는 분들이 있습니다. 사기꾼들이 주로 이런 방식을 쓰기 때문입니다. 사기꾼들은 처음부터 안 좋은 제품을 비싸게 팔아야 하기 때문에 고객들이 우리 제품을 사야 하는 이유를 만드는 데에 가장 집중합니다. 그래서 이상한 제품을 가지고도 고객의 심리를 꿰뚫어서 어떻게든 구매할 이유를 만들어서 사게 합니다. 이런 사기꾼들에 대한 부정적인 감정 때문에 사기꾼처럼 보이는 짓을 피하게 된 겁니다. 그리고 우리 제품이 확실히 좋은데 굳이 저렇게까지 구구절절 설명해야 하나 싶을 수도 있습니다.
하지만 사업의 핵심은 고객들이 우리 제품을 구매해 주는 것입니다. 따라서 고객들에게 우리 제품을 사야 하는 이유를 알려주고 구매를 권하는 일은 사업에서 가장 중요한 일 중 하나입니다. 우리는 하루 종일 우리 제품을 생각합니다. 그리고 최고의 제품을 만들기 위해 최선을 다합니다. 그래서 어느 순간, 고객들도 당연히 이 사실을 잘 알 거라고 생각합니다. 이것을 ‘지식의 저주’라고 합니다. 내가 알면 상대방도 당연히 그렇게 알 거라고 믿는 생각의 오류입니다. 정말 그럴까요? 결코 그렇지 않습니다.
소비자들은 우리 제품에 대해 그다지 잘 알지 못합니다. 모든 소비자들이 상품 정보 검색에 많은 시간을 투자하지는 않습니다. 그러니 우리 제품에 대해 더 자세히 알아보기 위해 노력하는 소비자는 더 드물겠지요. 이것이 팩트입니다. 이 사실을 인정하는 사장님이라면 분명 사업적으로 지금보다 더 큰 성장을 이뤄낼 가능성이 높은 분입니다.

매출을 높이는 방법
그렇면 지금부터 매출을 높일 수 있는 실질적인 방법을 말씀드리겠습니다. 먼저 종이와 펜을 준비해주세요. 핸드폰 메모장을 열어 메모를 하셔도 좋습니다.
사장님 매장의 매출을 높이고 싶으신가요? 그렇다면 아래 3가지 항목을 차례차례 적어보세요.

1. 고객들이 경쟁회사 제품이 아닌, 여러분의 제품을 구매해야 할 이유 1가지를 적어보세요.
그리고 이어지는 다음 질문들에 스스로 답을 해보시기 바랍니다.
1) 내가 방금 적은 답이 동일 카테고리에서 가장 많이 팔리는 제품이 아닌 우리 제품을 선택할 만한 확실한 이유가 되는가?
단순히 “우리 제품이 더 좋아요.”라고 말하는 것만으로는 고객들이 우리 제품을 선택해야 할 이유를 제공하지 못합니다.
2) 만약 우리 제품이 사라진다면 고객들 중에 몇 명이나 아쉬워할까? 아쉬워하는 이유가 내가 아까 적은 그 이유로 충분한가?
우리 제품이 사라져도 다른 경쟁 제품을 사용하는데 불편함이 없다면 여러분이 적은 이유는 고객이 구매해야 할 이유로 충분하지 않습니다.
3) 방금 적은 이유가 고객들이 지인이나 친구들에게 자랑할 만한 요소가 되는가?
사람들은 그저 그런 제품을 남에게 자랑하지 않습니다. 그래서 처음부터 소비자가 그저 그런 제품을 선택할 이유가 별로 없습니다.

2. 고객들이 여러분의 제품을 구매해야 할 이유 4가지를 더 적어보세요.
아까는 1가지만 적으라고 하더니 이번에는 왜 4가지나 적으라고 하냐고요? 여러분이 아까 적으셨던 그 1가지 이유가 고객들에게 확실하게 구매를 이끌어낼지 어떨지 모르기 때문입니다. 고객들이 어떤 상품을 최종적으로 구매하기까지 단 1가지 이유만 존재하지는 않습니다. 소비자들에게 어떤 제품을 왜 구매했냐고 물어보면 한 가지 이유를 이야기합니다. 하지만 본인도 모르는 두세 가지 이유가 항상 더 있습니다.
혹시 고객들이 여러분의 제품을 고매해야 할 4가지 이유를 못 찾으시겠다고요? 만약 그렇다면, 축하드립니다. 여러분은 방금 여러분의 제품이 안 팔리는 이유를 찾아내셨습니다. 바로 고객들 입장에서 이 제품을 사야 할 이유가 없기 때문입니다.
참고로 여러분이 쿠팡을 선택해야 하는 이유를 보여 드리겠습니다.

쿠팡을 선택해야 할 이유 1: 주문하면 다음날 바로 배송해주는 로켓 배송

쿠팡을 선택해야 할 이유 2: 소비자에게 필요한 거의 모든 제품이 있음

쿠팡을 선택해야 할 이유 3: 많은 후기를 통해 제품에 대한 객관적인 정보 확인 가능

쿠팡을 선택해야 할 이유 4: 자주 구매하다보니 쿠팡 앱 사용에 익숙해짐

이유는 무엇이든 좋습니다. 디자인, 성능, 구매후기 수, 제품, 패키지 등 고객 입장에서 구매할 이유를 찾아보세요. 기존에 없었던 이유도 좋고, 기존에 있었지만 조금 더 개선한 이유도 좋습니다. 철저하게 ‘내가 고객이라면 이 제품을 구매해야 할 이유가 무엇일까?’를 고민해 보세요.

3. 고객들이 여러분의 제품을 구매하지 않을 이유 1가지를 적어보세요.
고객들이 제품을 구매할 때 사야 할 이유도 중요하지만 사지 않을 이유를 아는 것도 중요합니다. 아무리 사야 할 이유가 많아도 사지 말아야 할 강력한 이유가 1가지 있다면 구매는 발생하지 않습니다. 예를 들어, 초창기 즉석밥 브랜드로 유명한 햇반의 경우, 사야 할 이유는 충분했지만 ‘엄마로서의 죄책감’이라는 강력한 걸림돌이 있었습니다. 그래서 ‘편리한 밥, 햇반’에서 ‘미안해하지 않아도 될 만큼 잘 만들었습니다.’로 마케팅 메시지를 바꾸고 나서 매출이 훌쩍 뛰었습니다. 따라서 고객들이 혹시 우리 제품을 사지 않을 이유가 무엇인지도 한 번 생각해 보시기 바랍니다.
이렇게 고객들이 우리 제품을 사야 할 이유 5가지와 사지 않을 이유 1가지를 찾아내서 마케팅에 반영했다면 고객들 입장에서는 여러분의 제품을 구매할 수밖에 없습니다. 다른 제품에 비해 구매해야 할 이유가 명확하기 때문입니다.

마지막으로 다시 한번 강조 드립니다. 사업의 본질은 고객이 우리 제품을 선택해 주는 것입니다. 그러기 위해서는 고객들에게 우리 제품을 선택해야 할 이유를 명확하게 보여주어야 합니다. 그리고 우리 제품을 구입하지 않을 이유까지 파악하고 나면 매출은 분명히 오릅니다.