대전 십자약국 정일영 약사
“고객님, 약을 드실 동안 찬 음식은 드시지 마세요. 음료수도 데워서 드시고 찬물도 볶아서 드세요. 아! 그리고 아이스크림은 꼭 튀겨드세요! 하하하”
전혀 예상치 못한 약사의 한마디에 어둡던 고객의 얼굴에 웃음꽃이 활짝 핀다. 웃음이 통하면 환자와 유쾌한 대화를 이어간다. 대전 십자약국을 운영하는 정일영 약사의 이야기다. 『재치와 유머로 배우는 실전 약국경영』이라는 독특한 책의 저자인 그가 궁금해서 인터뷰를 했다. 그는 약과 함께 웃음을 조제하여 고객의 입에 넣어준다. 환자의 긴장을 풀어주는 최고의 약이 유머임을 잘 알고 있기 때문이다.
그의 약국은 수십년 동안 이렇게 관계를 맺은 고객들과 만나는 사랑방이 된다. 정일영 약사가 독특한 방식으로 고객감동을 실현하며 성공을 이루어 나가는 유머 비법 3가지를 소개한다.
첫째, 어떻게 하면 고객들을 웃게 할까?
정일영 약사는 “어떻게 하면 고객들을 웃게 할까?”를 매일 스스로에게 질문한다. 그는 처방전에 따라 약을 지어주는 단순한 약사의 업무에서 어떤 의미를 찾을 수 있을까 고민했다고 한다. 그러다가 고객을 즐겁게 하는 것이야말로 실질적인 고객감동을 만들어 내며 약사로서 진정한 보람을 얻을 수 있는 일이라는 것을 깨달았다고 한다.
신기한 것은 늘 이 질문을 품고 살다보니 머리 위에 안테나가 돋아난 것처럼 온갖 재치 있고 위트가 넘치는 멘트들이 대추나무에 연 걸리듯 걸리더라는 것이다. 그는 어떻게 고객을 웃게 할까를 계속 생각하다보면 어느 새 해답을 하나씩 발견하게 된다고 강조한다.
둘째, 다양한 고객을 위한 다양한 레퍼토리를 준비하라
고객들이 가끔 수심이 가득 찬 얼굴로 처방전을 내밀면서 이렇게 묻는다고 한다. “혹시 이거 죽을 병 아닌가요?” 그러면 그는 웃으면서 준비된 멘트를 던진다. “네, 죽을 병 맞습니다. 앞으로 많이 살아봐야 한 70년밖에 못 사시겠네요.”
병이 빨리 낫게 해달라고 조급해하는 환자에게는 이렇게 말해준다. “대전에서 서울갈 때 2시간 걸리죠? 약도 그렇습니다. 병이 다 나을 때까지 어느 정도 시간이 걸립니다. 조금만 참고 기다리세요.”
언젠가 어느 환자가 정일영 약사에게 물었다. “약사님도 아플 때가 있나요?” “그럼요. 약사도 아플 때가 있지요. 식당 주인도 배고플 때가 있잖
아요?”
이렇게 한번 같이 웃었던 고객은 이 약국의 단골이 된다고 정일영 약사는 덧붙인다. 또한 그는 웃으면 신체의 면역력을 강화시켜 약의 효과가 높아지기 때문에 병이 빨리 낫게 하는데 결정적인 역할을 한다고 믿는다. 웃을 때 들어오는 병은 없고, 웃을 때 안 나가는 병도 없으니 어떤 상황에서도 환자를 자주 웃게 하려고 노력한다.
셋째, 약사가 먼저 웃어야 환자도 따라 웃는다
정일영 약사는 “웃음이 어떤 약보다 효과가 좋은 최고의 만병통치약”이라는 신념으로 지난 30년간 약국을 운영하고 있다. 그리고 덧붙이는 그의 한마디. “약사가 먼저 웃어야 환자들이 따라 웃지요! 약사가 웃으면 환자들이 보고 따라 웃게 되고, 환자가 웃으면 병이 더 빨리 치유될 수 있습니다.”
그래서 그는 매일 시간을 내서 웃음을 연습한다고 한다. 아무리 좋은 유머도 얼굴 표정에 생동감이 없으면 약발이 떨어지기 때문이다.
가장 유쾌한 성공
정일영 약사는 약국을 찾아온 환자들이 유머 한마디에 아픈 것을 잊고 같이 한바탕 크게 웃을 때가 가장 행복하다고 한다. 또한 고객을 즐겁고 건강하게 할 수 있는 약사야말로 다시 태어나도 하고 싶은 천직이라고 말한다. 그에게는 어떻게 하면 손님들을 웃게 만들까를 고민하고 매일 웃음을 나누는 것이야말로 약사로서 그가 할 수 있는 진정한 고객감동이며 가장 유쾌한 성공이라고 믿는다.
고객감동을 준비하라
아침에 업무를 시작하기 전에 크게 한번 하하하 웃으며 웃음을 충전하는 시간을 가져보자. 그리고 오늘 하루 수고할 나 자신에게 최고의 미소를 지어보자. 나부터 즐거워야 고객도 따라 웃는다. 그리고 고객들의 반복되는 컴플레인 한 가지를 웃음으로 대답해줄 아이디어를 계속 생각해보자. 마지막으로, 오늘의 첫 고객을 어떻게 웃게 할지 생각해보자. 이것이 고객감동의 첫걸음이다.
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