새로 찾은 세탁소
서울 잠실에서 12년을 살았다. 그 곳으로 이사를 한 후 제일 먼저 찾은 곳은 세탁소였다.
처음 찾아간 세탁소는 옷을 맡기러 갔을 때나 찾으러 갔을 때나 주인 아줌마가 무표정으로 나를 맞이했다. 고객이 왔는데도 그저 무덤덤하게 이름을 묻고 옷을 찾고 돈을 받을 뿐, 말 한마디 없었다. 마음이 좀 불편했다.
두번째 세탁물을 맡길 때 내 발길은 당연히 다른 세탁소로 향했다. 세탁소 문을 열자 경쾌한 풍경 소리가 손님의 방문을 알렸다. 그러자 다림질을 하던 아저씨와 재봉틀에 앉아 수선을 하던 아줌마가 동시에 쳐다보고 반갑게 인사를 했다. 환한 얼굴로 손님을 맞아주는 모습이 얼마나 내 기분을 좋게 하던지!
이후에 내 발걸음은 늘 이 세탁소로만 향했다. 자주 가다보니 저절로 단골이 되었다.
그런데 이 세탁소는 단골이 정말 많았다. 조그마한 세탁소인데도 늘 손님들로 붐비고 대화와 웃음이 끊이지 않았다. 고객이 많으니 장사가 잘 되어 자녀들 3명을 모두 해외 유학을 보냈을 정도로 알부자로 소문이 나 있었다.
단골이 많은 비결
어떻게 이렇게 손님이 많을까? 나는 내심 궁금해하며 몇 달 동안 이 세탁소를 유심히 관찰했다. 그런데 이 집의 영업 비결은 생각보다 아주 쉽게 찾아낼 수 있었다. 바로 손님이 들어온 후 5~6초 동안 주고받는 인사에 고객감동의 비결이 담겨 있었다.
첫 번째 비결은 바로 미소였다. 세탁소 문이 열리고 풍경 소리가 들리는 순간 주인 아줌마와 아저씨는 환한 미소를 짓고 손님들을 맞이했다. 그 미소를 보고 손님들이 금새 마음의 문을 열었다.
두 번째 비결은 바로 알아주는 인사였다. “오셨어요?” 라는 한마디 인사일 뿐인데, 마치 나를 기다렸다는 듯이 나를 알아주는 인사 멘트에 마음이 움직였다. 그동안 수없이 많은 가게와 점포를 드나들었지만 어떤 주인도 이렇게 나를 알아주는 인사를 하지 않았다. 특히 이렇게 눈을 마주치며 건네는 알아주는 인사는 정말 처음이었다.
세 번째 비결은 인사 뒤에 이어지는 행복 멘트였다. 당신이 만약 가게 주인이라면 “오셨어요?” 인사 뒤에 어떤 멘트를 던지겠는가? 그분들은 이런 멘트로 이어갔다.
“오늘 얼굴이 더 행복해 보여요.”
나를 보자마자 내가 행복해 보인다니! 와우!!! 그리고 마지막 멘트로 행복 질문을 던졌다.
“무슨 좋은 일 있었나 봐요?”
이 마지막 질문은 그냥 하는 말 같지만 사실은 나를 대화에 참여시키는 아주 중요한 열쇠이다. 이 질문을 받은 손님들은 나도 모르게 오늘 내가 행복한 이유를 찾기 시작한다. ‘오늘 내가 어떤 행복한 일이 있었지?’ 잠깐 생각하는 사이에 뇌는 자연스럽게 유쾌한 기분에 빠져들게 된다.
그래서 이 짧은 인사말 한마디 속에는 환영, 알아주기, 믿음, 긍정 마인드, 감동이 고스란히 묻어난다.
세탁소 주인 아줌마와 아저씨에게 손님들에게 인사로 감동을 주는 비결을 어디서 배우셨냐고 물어보았다.
“저희가 세탁소를 처음 시작할 때 세탁소협회에서 하는 마케팅 강의를 들었어요. 그때 강사분이 이런 말씀을 하시더라구요.
내가 아무리 세탁에 최선의 노력을 기울여도 고객 입장에서는 어디에나 있는 세탁소 중에 하나로 느낄 수 있다. 그럴 때 내 세탁 서비스를 차별화시키는 서비스 정신이 필요한데, 그 중에서 인사야말로 최고의 서비스라고요. 내 세탁소에 왔다가 기분이 좋았던 고객만 단골이 된다면서 인사를 무척 강조했어요.”
그때 이후 12년 동안 그 세탁소의 단골이 되면서 내가 지켜본 그 세탁소의 성공 비결은 정말 바로 그 인사였다.
가게 주인이라면 누구나 하는 인사를 그분들은 조금 더 응용해서 어디에서도 들을 수 없는 이 세탁소만의 인사말을 만들어 고객을 즐겁고 행복하게 해주었다.
주인이 손님을 즐겁게 하니, 손님들은 단골이 되어 주인을 기쁘게 했고, 오늘날의 안정적이고 알짜배기 사업을 이루게 되었다.
인사가 만사라 했던가! 기본이야말로 늘 사업 성장의 핵심 요소이다.
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