호텔 룸 메이드의 혁신
1992년 캘리포니아 리츠칼튼 호텔은 세계적으로 유명한 말콤 품질경영 대상을 수상했다.

대상을 수상하는 데 결정적인 역할을 한 사람은 하우스키핑 부서의 필리핀 이민자, 버지니아 아주엘라(Virginia Azuela)였다. 그녀는 그 공로를 인정받아 호텔직원에게 주어지는 최고의 상인 ‘하이 파이브 스타(Hi Five star)’ 상을 수상했다.

버지니아는 객실을 청소하는 룸메이드로 근무하면서 다양한 업무 기법을 개발해냈다. 처음에 그녀는 객실 청소를 할 때 메뉴얼대로 작업을 했다. 그러면서 더 효과적이고 더 좋은 방법이 없을까 궁리했다. 이런 궁리 끝에 점차 생산적인 객실관리방법을 찾게 되었고 기존의 메뉴얼을 업그레이드하기 시작했다. 그녀는 자신만의 방법을 상관에게 보고해 동료들과도 자신의 경험 정보를 공유했다.

고객 감동 서비스
그런데 어느 날 한 고객이 객실 안에 떨어져 있는 머리카락을 발견했다. 이전 고객의 머리카락임을 확신한 그 고객은 1층 카운터에 가서 큰 소리로 불만을 제기했다.

한바탕 난리가 난 후 그녀는 생각했다. ‘그렇게 작은 머리카락 하나가 호텔이 뒤집어질 정도의 고객불만이 될 수 있구나. 그렇다면 반대로 아주 작은 서비스 하나로도 고객감동이 나올 수 있겠구나!’ 그리고는 작지만 고객이 감동할 수 있는 방법을 찾기 시작했다.

먼저 자신이 담당한 객실에 투숙한 고객의 이름을 외우기 시작했다. 그리고 복도에서 마주칠 때 이름을 부르면서 인사했다. 당연히 고객들은 좋아했다. 이후 객실 수건을 추가로 요청한 고객의 이름도 메모했다. 다음에 그 고객이 방문했을 때 미리 추가로 수건을 갖다 놓음으로써 고객을 기쁘게 했다. 좋아하는 맥주, 좋아하는 신문도 메모해 놓고 다음 방문 때 고객 성향에 맞춰 서비스했다.

유머 쪽지
가장 인기 있었던 것은 바로 침대 옆 스탠드에 부착시킨 유머 쪽지였다. “고객님 웃으면서 주무시면 아침에 더 즐겁게 일어납니다.”라는 메모로 시작해서 재미있는 유머를 서비스했다. 웃으면서 잠든 고객은 다음 날 훨씬 좋아진 기분에 감동하기 시작했다.

점차 많은 고객들이 버지니아의 작은 감동 서비스에 반응하면서 호텔 이미지가 상승하기 시작했다. 하이 파이브 스타상을 수상하던 자리에서 그녀는 이런 소감으로 밝혔다. “제 고객은 제 눈에 보이지 않을 때가 많습니다. 하지만 저는 매 순간 생각합니다. 어떻게 하면 내 고객을 더 즐겁게 할까? 그러면 다양한 방법이 떠오릅니다. 고객은 눈에 보이지 않지만 작은 차이를 느낍니다. 고객들이 즐거운 것이 제 일의 기쁨입니다.”

무엇을 팔 것인가?
우리는 무엇인가를 사고 팔면서 세상을 살아간다. 이러한 측면에서 나는 세상에 3종류의 사람이 존재한다고 믿는다.

첫번째는 시간을 파는 사람이다.
자신의 시간과 노동력을 팔면서 살아가는 사람이다. 하지만 기계와 컴퓨터가 이를 대신하면서 점차 생존의 위협에 내몰리고 있다.

두번째는 생각을 파는 사람이다.
지금 하고 있는 일을 더 생산적이고 효과적으로 하기 위해 끊임없이 연구한다. 새로운 사례들을 연구해 자신의 일에 적용하며 공부하고 배운다. 이들은 시간을 파는 사람들보다 경쟁력이 있지만, 점차 인공지능에 의해 대체될 가능성이 높다.

마지막은 감동을 파는 사람이다.
고객을 즐겁게 하고 감동시키는 방법을 가진 사람이다. 감동한 고객은 재구매를 하고 재방문을 하며 단골이 된다. 사람을 감동시키는 노하우는 어떤 직종에서도 필요한 경쟁력 있는 생존기술이다.

아마존의 제프 베조스 회장은 처음 아마존을 시작할 때 이런 말을 했다. “사람들은 늘 미래가 어떻게 변화할지를 고민한다. 하지만 나는 무엇이 변하지 않을지를 고민한다. 변하지 않는 것에 투자하라.”

미래에도 변하지 않는 것은 무엇일까? 그것은 바로 사람들이 영원히 즐겁고, 행복해지길 바란다는 것이다. 따라서 어떤 상품과 서비스를 취급하든 고객을 감동시키는 전략을 더 많이 알고 실행하며 감동을 파는 사람이 되어야 한다.

앞으로 인공지능은 인간 사회의 많은 것을 변화시킬 것이다. 하지만 지금 당장 마음속에 이 질문을 품는다면 다가오는 미래는 더 즐겁고 기대될 것이다. “어떻게 하면 내 고객을 더 즐겁게 할까?”

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